Η έρευνα παρέχει πληροφορίες για το πώς οι εταιρείες πρέπει να ανταποκριθούν στην αρνητική δημοσιότητα
1. Απόκριση:
- Οι εταιρείες θα πρέπει να αντιμετωπίζουν αμέσως την αρνητική δημοσιότητα με την έκδοση επίσημης δήλωσης ή απάντησης το συντομότερο δυνατό.
- Η αποφυγή του προβλήματος ή η καθυστέρηση μιας απάντησης μπορεί να επιδεινώσει την αντίληψη του κοινού και να αυξήσει τη βλάβη της φήμης.
2. Διαφάνεια και ειλικρίνεια:
- Να είστε ειλικρινείς και διαφανείς για την κατάσταση, ακόμη και αν οι περιστάσεις είναι δυσμενείς.
- Η απόκρυψη πληροφοριών ή η παροχή παραπλανητικών εξηγήσεων μπορεί να υπονομεύσει την εμπιστοσύνη.
3. Εμπάθεια και απολογία:
- Express Empathy και ζητήστε συγγνώμη, ακόμη και αν η εταιρεία διαφωνεί με όλους τους ισχυρισμούς.
- Οι ειλικρινείς συγνώμη μπορούν να βοηθήσουν να μαλακώσουν τις αρνητικές αντιλήψεις.
4. Αποδοχή ευθύνης:
- Αναγνωρίστε πού η εταιρεία μπορεί να έχει πέσει σύντομα ή να κάνει λάθη, ενώ εξισορροπεί αυτό με την αντιμετώπιση οποιωνδήποτε ψευδών ισχυρισμών ή φήμες.
- Η ανάληψη ευθύνης δείχνει λογοδοσία.
5. Παρέχετε γεγονότα:
- Προσφέρετε ακριβή γεγονότα, δεδομένα και αποδεικτικά στοιχεία για την αντιμετώπιση των αρνητικών αξιώσεων και την καταδεικνύοντας δέσμευση για την αλήθεια.
- Τα γεγονότα μπορούν να βοηθήσουν στην άμβλυνση της ζημιάς ψευδών πληροφοριών.
6. Αντιμετώπιση των ανησυχιών Σοβαρά:
- Λάβετε σοβαρά υπόψη τις ανησυχίες των ενδιαφερομένων και δείξτε ότι η εταιρεία έχει δεσμευτεί να αντιμετωπίσει τα θέματα στον πυρήνα τους.
- Μια πραγματική δέσμευση μπορεί να βοηθήσει στην αποκατάσταση της εμπιστοσύνης.
7. Διευκρίνιση της παραπληροφόρησης:
- Εάν εμπλέκονται ψευδείς ή παραπλανητικές πληροφορίες, παρέχετε ακριβείς πληροφορίες και διευκρινίστε την αλήθεια, χρησιμοποιώντας πολλαπλά κανάλια εάν είναι απαραίτητο.
8. Ακρόαση και ανατροφοδότηση:
- Ακούστε ανατροφοδότηση, συμπεριλαμβανομένης της κριτικής, και χρησιμοποιήστε το ως ευκαιρία για βελτίωση και μάθηση.
- Η ενεργή ακρόαση δείχνει ότι η εταιρεία νοιάζεται.
9. Διαβεβαίωση τιμών:
- Υπενθυμίστε στους ενδιαφερόμενους φορείς των αξιών, της αποστολής και των θετικών ενεργειών της εταιρείας για να ενισχύσουν μια θετική εικόνα.
10. Πρωδραστική επικοινωνία:
- Διατηρήστε την προληπτική επικοινωνία με τους ενδιαφερόμενους για την παροχή ενημερώσεων σχετικά με την πρόοδο που σημειώθηκε κατά την αντιμετώπιση του ζητήματος.
11. Λύσεις επικεντρωμένες στον πελάτη:
- Εάν εμπλέκονται τα παράπονα των πελατών, προσφέρετε ικανοποιητικά ψηφίσματα και επιδείξτε μια προσέγγιση που βασίζεται στον πελάτη.
12. Επαναλάβετε την αξιοπιστία:
- Συμμετέχετε σε πρωτοβουλίες που ανοικοδομούν την εμπιστοσύνη και αποκαθιστούν την αξιοπιστία, όπως η κοινοτική προβολή ή οι φιλανθρωπικές δραστηριότητες.
13. συνέπεια και παρακολούθηση:
- Εξασφαλίστε τη συνέπεια στα μηνύματα σε όλα τα κανάλια και ακολουθήστε αποτελεσματικά τις υποσχεμένες ενέργειες.
14. Συνεχής παρακολούθηση και αξιολόγηση:
- Παρακολουθήστε στενά την κατάσταση και αξιολογήστε τους δείκτες της φήμης για να αξιολογήσετε την αποτελεσματικότητα της αντίδρασης με την πάροδο του χρόνου.
Με την υιοθέτηση αυτών των στρατηγικών που βασίζονται στην έρευνα, οι εταιρείες μπορούν να διαχειριστούν καλύτερα την αρνητική δημοσιότητα και να μετριάσουν τον αντίκτυπο στη φήμη τους, να προωθήσουν την εμπιστοσύνη και τις θετικές αντιλήψεις των ενδιαφερομένων μακροπρόθεσμα.
