Η έρευνα παρέχει πληροφορίες για το πώς οι εταιρείες πρέπει να ανταποκριθούν στην αρνητική δημοσιότητα
1. Άμεση και διαφανής απάντηση:
- Απαντήστε αμέσως:Αντιμετωπίστε γρήγορα αρνητική δημοσιότητα για να επιδείξετε τη λογοδοσία και να αποφύγετε την κλιμάκωση.
- Να είστε προσβάσιμοι:Κάντε τους εκπροσώπους να συζητήσουν αμέσως την κατάσταση με τα μέσα μαζικής ενημέρωσης και τους ενδιαφερόμενους.
- Ζητήστε συγνώμη και αναγνωρίσετε:Εάν είναι απαραίτητο, προσφέρετε ειλικρινή συγνώμη και ρητή ενσυναίσθηση σε όσους επηρεάζονται.
2. Δεδομένη διερεύνηση:
- Διεξάγετε μια διεξοδική εσωτερική έρευνα για να προσδιορίσετε τα πραγματικά γεγονότα και να κατανοήσετε τις βασικές αιτίες του προβλήματος.
- Μοιραστείτε τα ευρήματα με διαφάνεια:επικοινωνήστε ανοιχτά τα αποτελέσματα της έρευνας για να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη και να δείξετε δέσμευση για την αντιμετώπιση των ζητημάτων.
3. Ενεργή προβολή στους ενδιαφερόμενους:
- Ανοίξτε τις γραμμές επικοινωνίας:Δημιουργήστε άμεσα και διαφανή κανάλια επικοινωνίας με ενδιαφερόμενους φορείς, όπως πελάτες, εργαζόμενοι και ρυθμιστικές αρχές.
- Προληπτική δέσμευση:Ενημερώνουν τακτικά τους ενδιαφερόμενους για την πρόοδο της επίλυσης, τις διορθωτικές ενέργειες και τα μέτρα για την πρόληψη παρόμοιων ζητημάτων στο μέλλον.
4. Διεύθυνση υποκείμενων ανησυχιών:
- Ακούστε και κατανοήστε:Ακούστε προσεκτικά τις ανησυχίες και τις κριτικές που προκύπτουν από τους ενδιαφερόμενους για τον εντοπισμό συγκεκριμένων προβλημάτων που πρέπει να αντιμετωπιστούν.
- Εστίαση σε πραγματικές λύσεις:Αντιμετωπίστε αυτές τις υποκείμενες ανησυχίες με σαφή και συγκεκριμένα βήματα για αποκατάσταση και όχι απλώς εστιάζοντας στην υπεράσπιση του οργανισμού.
5. Λογοδοσία και διορθωτικές ενέργειες:
- Κρατήστε υπεύθυνο:Αποδεικνύετε γνήσια προθυμία να κρατήσετε τα υπεύθυνα μέρη υπεύθυνα στον οργανισμό.
- Επικοινωνήστε με διορθωτικές ενέργειες:Περιγράψτε τα συγκεκριμένα μέτρα που εφαρμόζονται για να αποτρέψετε την εμφάνιση παρόμοιων περιστατικών στο μέλλον.
6. Συνεχής επικοινωνία:
- Δημιουργία μακροπρόθεσμης επισκευής φήμης:Αναγνωρίστε ότι η διαχείριση κρίσεων απαιτεί συνεχή, συνεπή επικοινωνία με τους ενδιαφερόμενους για να ανακτήσει την εμπιστοσύνη τους και να επιδείξει οργανωτική μάθηση.
7. Ειλικρίνεια και αυθεντικότητα:
- Αυθεντικές εκφράσεις:Εμφάνιση γνήσιας ειλικρίνειας και ενσυναίσθησης στην επικοινωνία, αντί να εμφανίζονται υπολογισμένες ή αμυντικές.
- Αποφύγετε να κατηγορείτε άλλους:Αποφύγετε να μετατοπίσετε την ευθύνη ή να κάνετε κατηγορίες προς τους ξένους, καθώς αυτό μπορεί να τροφοδοτήσει την αρνητική δημοσιότητα.
8. Συνέπεια σε όλα τα κανάλια:
- Ενιαία ανταλλαγή μηνυμάτων:Εξασφαλίστε σταθερά μηνύματα σε διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας, τόσο εσωτερικά όσο και εξωτερικά.
- Καθαρή και προσβάσιμη ανταλλαγή μηνυμάτων:Επικοινωνήστε με συνοπτικά και χρησιμοποιήστε προσβάσιμη γλώσσα για να μεταφέρετε τις πληροφορίες με ακρίβεια σε όλους τους ενδιαφερόμενους.
9. Αξιοποιήστε τα δεδομένα και τις ιδέες:
- Παρακολούθηση της συνεχιζόμενης κατάστασης:Παρακολουθεί συνεχώς τις απαντήσεις από τους ενδιαφερόμενους και συγκεντρώνει ιδέες χρησιμοποιώντας εργαλεία ακρόασης κοινωνικών μέσων και λογισμικό διαχείρισης φήμης.
- Μέτρηση και προσαρμογή:Αξιολογήστε περιοδικά την αποτελεσματικότητα των προσπαθειών επικοινωνίας κρίσης και προσαρμόστε τις στρατηγικές που βασίζονται σε γνώσεις που βασίζονται σε δεδομένα.
10. Ετοιμότητα και ανθεκτικότητα:
- Αναπτύξτε ένα σχέδιο επικοινωνίας κρίσης:Οι οργανισμοί θα πρέπει να αναπτύξουν προληπτικά ένα σαφώς καθορισμένο σχέδιο επικοινωνίας κρίσης που παρέχει έναν χάρτη πορείας για αποτελεσματική ανταπόκριση.
- Εκπαιδευτές της Εκσκαφής:Διεξάγετε κατάρτιση μέσων ενημέρωσης για καθορισμένους εκπροσώπους για να εξασφαλίσετε επιδέξια και σίγουρη επικοινωνία κατά τη διάρκεια μιας κρίσης.
Συμπληρώνοντας αυτές τις κατευθυντήριες γραμμές που βασίζονται στην έρευνα, οι εταιρείες μπορούν να περιηγηθούν στην αρνητική δημοσιότητα με χάρη, να ελαχιστοποιήσουν τις ζημιές της φήμης και να εργαστούν για την ανοικοδόμηση της εμπιστοσύνης και της εμπιστοσύνης. Κάθε κατάσταση είναι μοναδική και η προσαρμογή αυτών των συστάσεων μπορεί να είναι απαραίτητη, αλλά οι αρχές παρέχουν μια ισχυρή βάση για την επιτυχή διαχείριση κρίσεων σε περιόδους αρνητικής δημοσιότητας.
